die Resonanz zu diesem wichtigen Thema (jedenfalls aus Kundensicht) wird in diesem Forum Erfahrungsgemäß nicht sonderlich groß sein...
Meine Erfahrungen jedenfalls sind durchwachsen.
Die Direkteinsendung von defekten oder beanstandeten Saeco-Geräten direkt nach Saeco in Eigeltingen brachte in meinem Fall keinerlei Beschleunigung der Bearbeitungsdauer.
Hier: Saeco Primea Cappuccino Touch. Mängel wurden nicht erwartungsgemäß erkannt und somit auch nicht abgestellt. Teilweise wurde der Zusammenbau mangelhaft vorgenommen was sich an den späteren Gehäusespaltmaßen oder Verschiebung des Displayeinsatzes äußerte.
Insgesamt wurde ein Gerät mindestens drei mal eingesandt. Dazwischen lagen mindestens Laufzeiten von 10-14 Tagen, eher aber 14-21 Tage.
Negative Erfahrungen zum Beispiel in einer Saeco-Vertragswerkstatt nahe Hannover. Trotz persönlicher Abgabe der Incanto Sirus und einer Incanto Digital um ca. 2-3 Tage versetzt bei mündlicher Zusage von Reparaturzeiten von maximal 4-5 Tagen bis Zusendung dauerte es ca. 12 und 18 Tagen bei zwischenzeitigen Anrufen und auch einer schriftlichen Fristsetzung. Bis zum Zeitpunkt meiner Anrufversuche war die Reparatur (Display-Tausch bei Sirius) und Boilertausch bei Saeco Digital noch nicht in Arbeit.
Die Gespräche erfolgten stets im eher kurz angebunden eher genervten Unterton und ergaben keinen verlässlichen Liefertermin. Ein weiterer Anruf ergab keine Statusänderung der Reparatur weshalb eine schriftliche Terminsetzung erfolgen musste.
Als darauf die Geräte kam, wurden diese unsauber zusammengebaut und hart an der Grenze zu weiteren Beschädigungen.
An einem Gerät wurde die Displayabdeckung von innen nicht gereinigt, was sich in einem störenden Fettfilm zeigte (Schönheitsfehler). Der Kaffeeauslauf klaffte auseinander und musste mit sanfter Gewalt zusammengerastet worden. Vermutlich wurde nicht auf sorgfältige Handhabung beim Einsetzen oder Herausnehmen aus dem Originalkarton geachtet und das Gerät am Kaffeeauslauf gehoben.
Saeco verbietet diese unsanfte Transportmethode und liefert stattdessen ein breites Kunststoffband mit, welches unter die Maschine geschlungen wird um diese mittels zweit Handösen in und aus dem Karton zu entnehmen.
Dieses Kunststoffband befand sich aber einfach neben die Maschine gestopft und wurde nicht verwendet. Wie clever, oder?
Bei der Incanto Digital ähnliches Problem. Hier war die Fronttüre nach der Reparatur auf einer Seite ausgehangen und hing daneben. Nach dem etwas gewaltsamen Wiedereinsetzen klemmte die Tür stetig an dieser Stelle stetig, saß also nicht mehr so passgenau wie vor der Reparatur. Dies darf beim besten Willen einer Vertragswerkstatt oder Werksniederlassung nie passieren. Der Kunde gibt schließlich ein hochpreisigen Kaffeevollautomat und keine 9,99€ Kaffeemaschine in Reparatur.
Zudem machte die Pumpe durch unnormale eher etwas ungesunde Geräusche auf sich aufmerksam, die sich bis zu letzt anhielten aber nicht mehr so stark wargenommen wurden. Man gewöhnt sich an alles!
Ein anderer Fehler (in manchen Situationen Anzeige Übertemperatur) wurde nicht entdeckt.
Selbstverständlich wurde auf die unsaubere Reparaturabwicklung bzw. Handhabungsdefekte hingewiesen, was aber zu keinerlei Resonanz führte.
Eine andere Saeco-Niederlassung in Bielefeld bot sogar einen DHL-Abholservice an, führte aber in meinem Fall an einer Primea selbst keine Reparatur aus sondern leitete diese direkt an Saeco-Deutschland weiter was zu einer enormen Laufzeitverlängerung führte. Es gab wenigstens einen knappen Hinweis auf Weiterleitung. Nicht mehr und nicht weniger. Somit kann hier keine Ausage über die Reparaturqualität gemacht werden.
Daher Kundenservice teilweise: Fehlanzeige.
In manchen Firmen ist der Kunde eher lästig und wird alles andere als zuvorkommend behandelt solange es nicht um einen Neukauf geht.
Meine persönliche Meinung ist die das Firmen, die Vertragspartner von dutzenden Herstellern sind (durchaus für Kunden anfangs attraktiv), von sämtlichen Fabrikaten jeweils nur Teilwissen haben können.
Wohlgemerkt mit Verschiebungen von einem zum anderen Fabrikat oder Hersteller.
Die Firmen haben dadurch zwar größeren Auftragsbestand können sich aber ua. auch aus zeitlichen Gründen kaum intensiv um spezielle Problemfälle einzelner Hersteller mit der nötigen Sorgfalt und Hingabe kümmern.
Vergleiche: Autowerkstätten. Hier ist nicht jedes Werkzeug eines Herstellers/Typ auch für sämtliche anderen geeignet. Es bedarf sündhaft teuren Spezialwerkzeuges, Computersoftware, Diagnosegeräte und stetiger umfangreicher Schulungen um nur halbwegs mit dem Stand der Technik mithalten zu können. Sicher trifft dies in abgeschwächter Form auch bei Elektrogeräten dieser Art zu.
Diese Meinung spiegelt sich auch in diversen Foren wieder, in denen hilfesuchende Kunden bzw. Ersatzteilkäufer mit Erwartungshaltung auf günstige Preise, schnellstmögliche Lieferung, und Auswahl der Zahlungsmöglichkeit rigoros verbal niedergemacht werden. In diesen Fällen handelt es sich selbstverständlich um Händler oder Mitarbeiter von Instandsetzungsfirmen für Kaffeevollautomaten, die sich auf der einen Seite mit Ihrem teils geballten Fachwissen (siehe Anzahl geschriebener Beiträge) gern profilieren wollen, negativen Äußerungern des Handerwerkerstandes gegenüber aber sehr empfindsam sind und diese bis zur letzten Instanz mit Erklärungen und Meinungsäußerungen jeglicher Weise ausdiskutieren und schönreden wollen. Der "Nörgler" in dessen Sinne hat demnach wieder zu verschwinden.
Erstklassig wäre auch ein Abhol,- und Bringservice bzw. vor-Ort Service besonders bei den großen Markführern wie Saeco oder Jura, bei dem die häufigen und oft benötigten Ersatzteile direkt mitgeführt und weniger zeitintensive Reparaturen bis ca. 45-60 Minuten bestenfalls direkt bei Kunden durchgeführt werden wenigestens aber die fertigen Geräte dem Kunden betriebsbereit an Ort und Stelle vorgeführt und bei Nichterfolg direkt reklamiert werden können.
Lächerlich? Keineswegs. Sicher werden es viele Kunden mit Markentreue bedanken. Selbstverständlich erfordert dies eine entsprechende Logistik. Aber die gibt es ja auch bei anderen Herstellern wie Miele, Melitta usw.
Nicht mitgezählt die technischen Kundendienste von Weissware für Herde, Waschmaschinen, Kühlschränke usw. Diese werden schließlich auch vor Ort repariert und befinden sich preislich mindestens im ähnlichen Segment.
Habe nun einen neuerlichen Defekt an meiner Saeco Sirius verzeichnen. Habe dies mal wieder zu einem anderen Reparaturbetrieb in Voerde gesandt.
Aufmerksam wurde ich auf einen Prospekt dieser Firma in einem Forum. Der erste telefonische Kontakt war sehr freundlich und vielversprechen. Vielleicht werde ich, auch preislich, nicht enttäuscht.
in diesem Sinne.... bis zur nächsten Reparatur oder Defekt der Maschine.
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Gruß, Saeconutzer
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