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Fehlender Kundenservice Jura

Anja Lorenz/ Steffen Barke

Montag, 09. Mai 2022, 13:48 Uhr

Unregistered




Sehr geehrte Damen und Herren,

gestatten Sie mir die Frage, worin der entscheidende Unterschied im Jura Kundenservice Deutschland und Jura in der Schweiz liegt?
Meinen bis eben gemachten Erfahrungen gemäß eindeutig darin, dass man sich in Deutschland zumindest beim Kundenservice in Nürnberg am Telefon auslachen lassen muss, nicht ernst genommen und mit halbherzigen Versprechen hingehalten wird.
Darum auch der Anruf in der Schweiz, wo man mir freundlich, sachlich und kompetent weiterhelfen wollte.

Kurz zu meiner Person: ich lebe in Magdeburg, bin seit fast 20 Jahren überzeugter Jura- Besitzer und kann seit November 2021 eine Jura Z10 als mittlerweile 5. Modell in unserem Haushalt mein Eigen nennen.
Bisher gab es nie Probleme mit einer der Kaffeemaschienen. Eine Neue wurde immer ausschließlich angeschafft, weil eben ein tolles Exemplar auf den Markt kam und wir dieses haben wollten.
So auch unsere Z10...einmal Werbung gesehen, im Elektro-Markt angeschaut und sofort bestellt...mit Milchkühler und allem Drum und Dran, wie es sich gehört.

Allerdings zeigte sich direkt nach dem auspacken ein erstes Ärgernis, ein Verarbeitungsfehler in der Oberfläche der Abdeckung, auf der die Tassen stehen, wenn Kaffee zubereitet wird.
Nach kurzer Rücksprache mit dem Verkäufer wurde dieses Teil anstandslos über Jura ausgetauscht, wir waren zunächst zufrieden.

Derart zufrieden, dass wir unsere Jura einem Kollegen empfahlen, welcher ebenfalls eine Z10 erwarb.
Ab diesem Moment ging das Theater leider los. Seine Jura funktionierte ganze 3 Tage, dann ließ sie sich nicht mehr einschalten.
Vom Verkäufer kam die Info, dass die Maschine eingeschickt werden müsse und Jura dafür eine geeignete Verpackung liefern würde.
Anschließend passierte ca. 14 Tage nichts, auf Nachfrage wurde ihm mitgeteilt, dass der Karton erst jetzt angekommen sei...glatt gelogen, der erste Karton kam defekt an, es musste ein weiterer bestellt werden...keine Informationsweitergabe an den Kunden.
Das machte natürlich gar kein gutes Bild.
Schlussendlich wurde die Jura verschickt, eine Lösung schien greifbar und es passierte wieder...nichts.
Wie Sie sich vorstellen können, kam es nach einiger Zeit zu einer etwas energischeren Nachfrage, welche zutage förderte, dass die eingeschickte Jura wohl einen Transportschaden erlitten hat und nun nur noch als „Schrott“ bezeichnet werden kann.
Welches Bild diese Misere macht, muss ich Ihnen nicht erklären.

Aber genau hier komme ich als Jura-Kunde wieder ins Spiel.
Der Einschaltknopf unserer Jura hakt seit einigen Tagen immer wieder. Und bei genauer Betrachtung des Ausstellungsmodells im Elektro-Markt fiel ebenfalls auf, dass besagter Schalter bei unserem Modell schief steht.
Um diesen Sachverhalt zu klären und eine Reparatur zu forcieren, kontaktierte ich den Jura Kundenservice per Telefon und landetet in Nürnberg.
2 Kundendienstmitarbeiter und eine Teamleitung später war mein Problem jedoch keinesfalls gelöst, im Gegenteil...es gesellte sich eine massive Unzufriedenheit und Frustration meinerseits dazu.
Man erklärte mir, mal freundlich, mal weniger freundlich, dass die Maschine eingeschickt werden müsse.
Dies lehnte (und lehne) ich strikt ab, im Hinblick auf die weiter oben geschilderte Situation. Ich kaufe keine Kaffeemaschine in diesem Preissegment, um diese dann bei Problemen durch die Weltgeschichte zu schicken. Wer haftet denn, wenn ich sie mit Krazern oder Dellen zurück bekomme? Darf ich raten...sie wird dann zur Begutachtung eingeschickt...
Mehrfach habe ich angeboten, gern die Anfahrtskosten eines Technikers zu übernehmen.Hierauf wurde in keinster Form reagiert...man könne ja nicht auf Zuruf einen Servicetechniker beauftragen. Ich bot an, eine Mail zu schicken, dass man etwas Schriftliches habe...“das können Sie sich sparen, bringt sowieso nichts“.
Der Höhepunkt war jedoch die Teamleitung Frau A. . Keinerlei Versuch, gemeinsam eine Lösung zu finden. Nur die Aussage, sie gibt es weiter, aber vor Mitte April solle ich nicht mit einer Rückmeldung rechnen. Nach meiner Aussage, ich würde gern jemanden sprechen, der eine höhere Entscheidungskompetenz habe, wurde ich ausgelacht und mit den Worten abgekanzelt „höher kommen Sie sowieso nicht“.

Direkt im Anschluss erfolgte mein Anruf bei Jura in der Schweiz. Hier geriet ich an eine wirklich freundliche und verständnisvolle Mitarbeiterin, welche mich bat, eine Email zum gesamten Sachverhalt zu verfassen.

Nach einigen Tagen meldete sich telefonisch ein Herr N., welcher wohl bei Jura Deutschland eine leitende Funktion bekleidet.
Es folgten einige sehr nette Gespräche, angeblich ganz viel Verständnis für unseren Unmut und die Zusicherung, dass dies keinesfalls der Qualitätsanspruch von Jura sei.
Als Ergebnis sollte unsere Maschine von einem ortsansässigen Jura-Vertragspartner bei uns zu Hause repariert werden.

Er erschien zum vereinbarten Termin jedoch nicht zur Reparatur vor Ort, sondern mit einer Einkaufsklappbox, um die Maschine abzuholen...ohne weiteres Verpackungsmaterial o.Ä. . Nach einigen Diskussionen verließ er uns unverrichteter Dinge.
Wir riefen erneut Herrn N. an, er versprach, sich zu kümmern... ein paar Tage später
meldete sich die Teamleitung Frau A., sie wolle einen Termin für die Abholung absprechen, um diesen im Anschluss mit dem Vertragspartner abklären zu können...“Stille Post“ lässt grüßen.
Wir entschlossen uns spontan, den Vertragspartner selbst anzurufen. Dieser fühlte sich hiervon jedoch derart provoziert, dass er laut, ausfallend und unsachlich wurde...“mir schreibt niemand Termine vor, auch Jura nicht“

Mehr als irritiert gaben wir den Gesprächsinhalt abermals an Herrn N. weiter, es war ja unklar, ob der vereinbarte Termin nun so stattfindet. Auch äußerten wir, unserer Unzufriedenheit ggf. in den sozialen Medien Gehör verschaffen zu wollen, um anderen potentiellen Kunden ähnliche Erfahrungen zu ersparen.

Die Zeit bis zum benannten Termin verging und das Leben kam dazwischen. Aus beruflichen Gründen mussten wir den Termin verschieben, dies versuchten wir jedenfalls. Ganze 4 Anrufe beim Kundenservice in Nürnberg, um die involvierte Teamleitung Frau A. zu erreichen...4 völlig unterschiedliche Aussagen, warum dies nicht möglich sei...wir wurden offensichtlich wieder mal belogen. Die Führungskraft Herr N. ebenfalls mehrfach nicht erreichbar.
Kurzerhand versuchten wir unser Glück nochmal in der Schweiz, dort hatte man uns ja schon einmal weitergeholfen.
Großer Fehler, die junge Dame meinte bereits nach wenigen Sätzen, sie wolle sich das nicht mehr anhören, die Nennung ihres Namens verweigerte sie.
Ein zweiter Versuch brachte uns immerhin soweit, dass der gesamt Vorgang über die Vertriebsleitung der Schweiz eskaliert werden sollte, ein Rückruf wurde uns zugesichert.
Leider verging der restliche Tag (wie auch der Folgetag), ohne dass sich irgendwer auch nur gemeldet hätte.

DAS ist also der Service, den wir als Kunden für knapp 2500,00€ mitbezahlen?


Mit unzufriedenen und nur noch genervten Grüßen

Anja Lorenz u. Steffen Barke